Le médiateur national de l’énergie a publié ce 18 mai le bilan de l’année 2020 sur le marché de l’énergie en France. L’année dernière, près de 27 203 litiges liés à des contrats de gaz ou d’électricité ont été recensés par l’autorité publique indépendante. Un chiffre en hausse pour la troisième année consécutive et une tendance en partie liée « à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs » indique Olivier Challan Belval, le médiateur national de l’énergie qui fait également 16 propositions « pour améliorer la situation et renforcer la confiance des consommateurs ».

Par la rédaction de Gaz d’aujourd’hui

Les litiges enregistrés par le médiateur national de l’énergie ont augmenté de 19 % en 2020. Alors que plus de 27 000 litiges ont été enregistrés l’année dernière, dont 8 595 déclarés recevables, cette augmentation croissante constatée depuis 2018 s’explique en partie par un marché de l’énergie de plus en plus ouvert mais également par des entreprises qui ne « respectent pas la réglementation et ne traitent pas correctement les réclamations de leurs clients ».

Des pratiques commerciales à revoir

Si selon le baromètre Énergie-Info 2020 publié par le médiateur en octobre, le niveau de connaissance des Français vis-à-vis de l’ouverture du marché de l’énergie s’est sensiblement amélioré depuis 10 ans, les consommateurs « sont très souvent induits en erreur par les démarcheurs » indique le rapport. Ces mauvaises pratiques commerciales ont représenté 2 132 litiges reçus par le médiateur. En 2020, au classement du nombre de litiges reçus concernant des pratiques commerciales, le fournisseur Eni reste en tête (39 %), suivi par Engie (22 %), Total Direct Énergie (10 %) et Iberdrola (9 %). « Ce démarchage agressif et frauduleux, voire délictuel » souligne le médiateur national de l’énergie, représente « le véritable talon d’Achille des fournisseurs », alors qu’un consommateur sur 10 ne serait pas satisfait des méthodes commerciales des fournisseurs de gaz et d’électricité. Un démarchage abusif à l’encontre d’une personne résidente en Ephad a obligé le médiateur de l’énergie a saisir pour la première fois le procureur de la République fin avril, pour dénoncer ces faits et demander des sanctions exemplaires envers ceux qui abusent avec ces pratiques frauduleuses.

Total Direct Énergie et Eni dans le viseur

Si l’ensemble des fournisseurs ayant fait l’objet de litiges sont répertoriés dans le rapport, certains sont plus particulièrement visés et notamment Total Direct Énergie, à qui un carton rouge est attribué. En cause, « les dysfonctionnements de son système d’informations » créant un « mauvais traitement des réclamations » (problèmes de facturation, trop-perçus, résiliations…) et une gestion lente des médiations. Une situation « qui n’est pas à la hauteur de ce que l’on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie » indique le médiateur, qui rappelle que le fournisseur doit rapidement prendre des mesures alors que la tendance ne semble pas s’inverser depuis le début de l’année avec un litige sur trois instruits en médiation qui concerne des clients de ce fournisseur. Régulièrement épinglé par le médiateur, le fournisseur Eni a « nettement progressé dans le traitement des réclamations », puisqu’il a divisé par deux le nombre de litiges instruits en médiation entre 2019 et 2020. Cependant, Eni reste le fournisseur dont le taux de litiges reste le plus élevé de tous, avec un rapport de 307 litiges pour 100 000 contrats résidentiels. Dans le viseur notamment : le démarchage à domicile privilégié par Eni, qui est « l’origine d’abus de toutes sortes ». 

À noter également que 13 % des litiges reçus en 2020, soit environ 3 500, étaient liés à des « résiliations inexpliquées ». Un chiffre en hausse de 30 % qui conduit l’autorité publique indépendante à formuler plusieurs propositions pour améliorer les problèmes d’identification de compteur à l’origine de ces litiges.

Rétablir la confiance

Transparence et confiance sont les maîtres-mots pour le médiateur qui a listé ce matin 16 propositions pour améliorer le fonctionnement du marché de l’énergie, mais surtout rétablir un lien de confiance entre les fournisseurs d’énergie et les ménages français. Des propositions qui vont d’un encadrement plus strict, voire une interdiction du démarchage, à la création d’un label qualitatif pour le traitement des demandes par le service client ou encore une meilleure lisibilité des offres tarifaires, notamment dans la durée, en passant par la possibilité de donner aux ménages le choix de mettre un terme à leur contrat sans préavis, comme c’est le cas aujourd’hui.